Det kan ikke undgås, at der indimellem opstår konflikter med frustrerede eller utilfredse kunder. Det handler om at forstå mekanismerne bag konflikten – så man kan håndtere dem og undgå, at de trapper op.
Hvorfor?
Bliv klogere på konflikter med kunder
Hvem?
Alle medarbejdere og ledere
Hvornår?
Når I vil blive bedre til at forebygge, at konflikter trappes op
Sådan bruger du værktøjet
Konflikter med kunder adskiller sig fra andre typer af konflikter med fx kollegaer eller i privatlivet. Bl.a. fordi konflikten kan trappe op meget hurtigt, da du har ikke et personligt forhold til kunden - men du skal alligevel yde en service, og det er dig som professionel, der har ansvaret for at håndtere konflikten.
Brug dette værktøj til at få en bedre forståelse for, hvad der sker med kunden, når en konflikt udvikler sig - og dermed til at blive bedre til at forbygge, at konflikter trapper op.
Ved konflikter med kunder arbejder man med en forenklet konflikttrappe med kun fem trin – i modsætning til de syv trin, der gælder for fx konflikter med kolleger.